Jasa mystery shopping atau “ghost shopping” adalah layanan yang menggunakan orang yang menyamar sebagai pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan kepatuhan terhadap prosedur operasi standar suatu bisnis.
Berikut adalah penjelasan lebih detail tentang jasa mystery shopping:
- Tujuan:
- Mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan.
- Mengevaluasi kepatuhan karyawan terhadap prosedur operasi standar (SOP).
- Mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan dalam layanan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Meningkatkan kinerja karyawan.
- Cara Kerja:
- “Mystery shopper” atau “ghost shopper” menyamar sebagai pelanggan biasa.
- Mereka mengikuti skenario yang telah disiapkan sebelumnya.
- Mereka melakukan tugas seperti membeli produk, mengajukan pertanyaan, dan mengamati interaksi dengan karyawan.
- Mereka memberikan penilaian berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
- Manfaat:
- Membantu bisnis memahami pengalaman pelanggan secara objektif.
- Meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
- Mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Meningkatkan kinerja karyawan.
- Membantu bisnis membandingkan layanan mereka dengan pesaing.
- Contoh Aspek yang Diukur:
- Cara karyawan menyambut pelanggan.
- Pengetahuan karyawan tentang produk dan layanan.
- Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan.
- Kebersihan dan kerapihan tempat usaha.
- Kecepatan pelayanan.